Een pleidooi voor meer luisteren

‘Zit je in de communicatie? Dan kun je vast heel goed praten’, hoor ik vaker. Nou nee... maar ik kan wel heel goed luisteren. Een belangrijke eigenschap voor een communicatieadviseur. Want alleen als je luistert kom je erachter wat er speelt in een organisatie, waar de kansen liggen en wat er tussen de regels wordt gezegd.

Wat mensen vertellen is een rijke bron van informatie die je als communicatieadviseur of tekstschrijver filtert en op de juiste momenten, in de juiste context naar buiten brengt. Daarin ligt het vakmanschap. Op zoek naar verhalen, praat ik het liefst met veel mensen uit de doelgroep. Ik creëer daarmee niet alleen waardevolle content, maar tegelijkertijd toets ik hiermee mijn communicatiestrategie. Richten we ons op de juiste problemen? Spreekt de communicatieboodschap aan? Worden de ingezette communicatiemiddelen gewaardeerd?

Meer luisteren heeft ook nog een ander voordeel. Mensen voelen zich serieus genomen, letterlijk ‘gehoord’. Het creëert betrokkenheid. Bijvoorbeeld bij veranderingen in organisaties. Hebben medewerkers zelf mee mogen praten over oplossingen, dan zijn ze eerder bereid eraan mee te werken.

Natuurlijk, iedereen zendt graag. We denken te weten wat de ander wil horen. Ook ikzelf maak me daar schuldig aan. Je bent druk bezig met het overbrengen van een boodschap en je vraagt je niet af of iemand er wel op zit te wachten. Daarom mijn pleidooi voor meer luisteren. Het goud ligt echt voor het oprapen. Sluit aan bij overleggen, interview iemand uit ‘de doelgroep’. Leg je oor te luister! Vaak komen hier verrassende ideeën en inzichten uit.

Sommige organisaties gaan daarin een stap verder, door het aanstellen van een Chief Listening Officer. Deze persoon heeft als functie te luisteren naar klanten en medewerkers, door echt het gesprek met hen aan te gaan. De CFO bij het Radboud UMC ontdekte bijvoorbeeld dat veel kankerpatiënten eigenlijk niet weten wat ‘chemo’ betekent. Terwijl artsen het begrip als gemeengoed zagen.

:
Je moet oprecht geinteresseerd zijn in de ander
:

En ik weet, luisteren kan knap lastig zijn. Wil je het goed doen dan zal je je open moeten stellen voor de ander, geen vooroordelen hebben of aannames doen. Je moet oprecht geïnteresseerd zijn in de ander. Luisteren doe je trouwens niet alleen met je oren, maar met al je zintuigen. Welke sfeer merk je op? Welke energie straalt iemand uit? Praat hij vrijuit of is hij gespannen? Krijg je tijdens het luisteren een brok in je keel of een glimlach op je gezicht? Uit ervaring weet ik dat de leukste verhalen vaak pas ná het interview naar voren komen. Als we de officiële vragen hebben gehad, en iemand niet meer zo bezig is met de juiste formulering van antwoorden. Probeer het maar eens!